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對于中小企業(yè)來說，ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)也許永遠(yuǎn)只是一個渴望而不可及的夢。在實(shí)施ITIL條件不成熟的情況下，ISO/IEC 20000也許是個很好的代替品。
ITIL與ISO20000之間的框架，還是有些差距的。整體來說ITIL是10個管理流程，ISO20000／BS15000則是13個管理流程，其中新增的業(yè)務(wù)關(guān)系管理（Business Management）與供貨商管理（Supplier Management），對于ITIL來說，這些已經(jīng)同時包含在服務(wù)等級管理（Service Level Management）之中；另外ISO20000新增的服務(wù)報告（Service Reporting），事實(shí)上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當(dāng)中。
國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)對ITIL和ISO20000的理解，還停留在先要做ITIL，然后才能做ISO/IEC20000。因?yàn)镮TIL是最佳實(shí)踐，有一步步精準(zhǔn)的流程來控制。只要按照ITIL的步驟做下去，就不愁流程不標(biāo)準(zhǔn)。ISO/IEC20000是一個關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。這個標(biāo)準(zhǔn)基于ITIL的最佳實(shí)踐基礎(chǔ)，ISO/IEC20000提出了服務(wù)文化，提供了滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)的方法論和管理方式的優(yōu)先權(quán)。不僅如此，ISO/IEC20000還定義了一系列相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理過程，識別了過程之間的關(guān)系，和這些過程關(guān)系在組織內(nèi)的應(yīng)用，提供了方針目標(biāo)和服務(wù)管理的控制措施。
ISO/IEC20000規(guī)定了5個關(guān)鍵的服務(wù)管理過程，服務(wù)提供過程包括服務(wù)級別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理；關(guān)系過程包括服務(wù)提供者與客戶和供應(yīng)商之間的接口；解決過程關(guān)注需要解決和預(yù)防發(fā)生的事件和事故；控制過程包括變更管理，資產(chǎn)管理和配置管理；發(fā)布過程包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布。
通俗的說，ISO/IEC20000追求的是效果,只控制關(guān)鍵過程。用戶如果利用ISO/IEC20000作為它的IT服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)，并通過BSI認(rèn)證，可以表明它的IT服務(wù)管理體系滿足了該標(biāo)準(zhǔn)的要求。
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